Расскажем, за счет чего вы можете выйти на стабильные и уверенные результаты в продажах, что является самым ценным активом вашего бизнеса и как с этим активом работать, чтобы он принес вам максимальную прибыль.
Как вы думаете, чего бы хотел получать каждый предприниматель? Если вы скажите, что он хотел бы получать больше клиентов, то этот ответ будет правильным лишь отчасти. Ведь если вы при этом особо не заботитесь о том, что делать с привлеченным клиентом, то вы будете терять серьезные прибыли. Возможно, вы просто пока или об этом не знаете, или не считали потери.
Дело в том, что существующий потребитель платит вам, покупая ваши товары или услуги, в среднем в пять-семь раз больше, чем новый клиент. Это общеизвестный факт в маркетинге. А при грамотной работе с вашей клиентской базой, то есть со списком людей или юрлиц, которые у вас уже сделали хотя бы одну покупку, эта цифра еще больше увеличивается. Понимая теперь, что старый покупатель приносит больше денег примерно в шесть раз, нежели новый, как вы считаете, чем будет являться клиентская база для любого бизнеса? Она будет являться настоящим золотым активом, способным приносить основную часть доходов.
Во многих бизнесах база клиентуры — это ключевой параметр оценки стоимости компании. Благодаря клиентской базе в бизнесе появляется стабильность, он меньше подвергается влиянию каких-то внешних факторов, и чем шире становится эта база, тем прибыльнее и успешнее становится ваш бизнес. Если вы сейчас не уделяете внимание этому вопросу, если вы даже не ведете эту базу или не работаете с ней, то вы похожи на человека с дырявым ведром. Все ваши усилия по наполнению ведра водой будут просто бесполезны. Ведь вода будет вытекать из дыр.
Так же и в бизнесе. Вы каждый раз расходуете уйму сил и денег на поиск нового потребителя. Однако если в вашей фирме не внедрена система работы и удержания покупателя, то вы его просто потеряете. А заодно и потенциальные доходы. Почему база существующих покупателей так дорога любому бизнесу? Все просто: действующим клиентам продавать продукты существенно легче. Он у вас уже покупал, вам известны его потребности, вы сможете точнее предложить ему именно то, чего он хочет.
Кроме того, вы сэкономите на привлечении нового покупателя. Вы ведь знаете, сколько времени и денег уходит на поиск нового клиента и убеждение его совершить покупку. Сначала надо потратить деньги на рекламу, чтобы он обратил внимание на вашу фирму или продукт, потом надо ему понравиться и так далее. Старые же клиенты гораздо охотнее прислушиваются к вашим предложениям, поскольку у них уже есть позитивный опыт коммуникации и сотрудничества с вами. Они знают, куда им идти или звонить, у кого спросить совета. Ведь вы для них уже не чужой человек.
Приведем пару примеров из малого бизнеса. Допустим, вы торгуете обувью. Сколько раз в год человек покупает себе обувь? Где-то четыре раза, чтобы обеспечить себя обновкой на каждый сезон. Пусть средний чек покупки составит 5000 рублей. Итого за год человек на эти цели оставляет в вашем магазине 20000 рублей. Также предположим, что сопутствующих товаров (носков, шнурков, кремов для обуви, стелек, зонтов, чехлов, сумок, ремней) он купит у вас еще на такую же сумму. Получается уже 40000 рублей ежегодно. За свою взрослую жизнь, то есть где-то за сорок лет, покупая только у вас, человек оставляет в вашем магазине 1600000 рублей.
Теперь представьте, что после первой покупки обуви вы этого клиента потеряли. А в деньгах вы потеряли, если не считать стоимость первой покупки, 1595000 рублей. Согласитесь, очень трудно представить, какую можно сделать рекламную кампанию, чтобы привлечь нового клиента, который готов будет заплатить вам 1595000 рублей.
То же самое и с услугами. Возьмите любую парикмахерскую в Москве, где стоимость мужской стрижки в среднем составляет 1000 рублей. Мужчины посещают парикмахерскую в среднем раз в месяц. Соответственно, за 40 лет мужчина оставит в парикмахерской 480000 рублей. Если вам удастся сделать его тем, что в маркетинге называется «клиентом на всю жизнь», то эта сумма окажется в вашем кармане. И это с одного клиента.
Сколько нужно привлечь новых потребителей, чтобы получить за месяц хотя бы такую же сумму денег? Ответ: 480 человек. Чувствуете разницу? Один старый постоянный клиент сопоставим почти с пятьюстами новыми одноразовыми покупателями. Главная мысль в том, чтобы осознать ценность существующего клиента. Клиентская база в бизнесе – это то, что бережно собирается и тщательно хранится.
Следующий вопрос, который должен возникнуть у любого предпринимателя: как теперь сделать так, чтобы эта база не просто у него была, а приносила максимум дохода? Здесь важно не совершить громадную и весьма распространенную ошибку. Понимая, что база клиентуры – это то, что приносит вам деньги, не нужно ее передавливать. Работать с ней нужно аккуратно, чувствовать ее.
Вам надо, с одной стороны, получить больше денег, а с другой – не переусердствовать, забрасывая бедного потребителя акционными предложениями и просьбами купить нечто такое, что, возможно, вообще не нужно большинству людей из вашей базы. Клиентская база – это в первую очередь люди. Одним неправильным шагом вы можете лишиться доверия, которое завоевывалось годами. Итогом будут потерянные клиенты.
Чтобы клиентская база постоянно приносила вам как можно больше денег, вы должны работать с ней по самым высоким стандартам. А для этого нужны определенные данные, поэтому в первую очередь вы должны планировать свои действия, опираясь на цифровые показатели. Здесь мы расскажем вам о самом главном таком показателе. Вы просто обязаны знать, сколько денег приносит один средний постоянный клиент в месяц.
Один из вариантов, как это можно отслеживать, такой: вам нужно посмотреть на последние три месяца, посчитать объем продаж и поделить на количество клиентов, которые находятся у вас в базе. Предположим, что продаж у вас было в среднем на 3000000 рублей в месяц, а база включает 500 покупателей. В итоге сумма, которую вы получили с одного клиента, составляет 6000 рублей в месяц. Конечно, в каждом бизнесе эта цифра будет своя.
Далее вам нужно посчитать, сколько вы привлечете новых клиентов в текущем месяце. Предположим, это будет 100 человек, то есть ваша база данных вырастет до 600 человек. Зная, что ваш средний клиент приносит 6000 рублей, вы уже должны понимать, что в следующем месяце, если вы будете работать с базой так же, как и последние три месяца, вы уже получите не 3000000, а 3600000 рублей. Иначе говоря, вы заработаете на 600000 рублей больше за счет привлечения свежих покупателей.
Но вы можете сделать что-то большее, к примеру, сегментировать их в зависимости от их предпочтений и потребностей. Если у вас, допустим, магазин одежды, то вы знаете, какие потребители какой стиль одежды предпочитают. Соответственно, вы сможете разным категориям клиентов предложить разные товары, ваши коммерческие предложения будут более адресными. И вы получите больше денег от существующей клиентуры. Кроме того, ваши действующие потребители станут еще более лояльными к вашей фирме.
Ваша задача в работе с существующими покупателями будет сводиться к тому, чтобы отслеживать доход с 1 клиента и влиять на этот показатель, стараясь его поднять. То есть вы должны поставить себе цель заработать на одном покупателе уже не 6000, а, скажем, 6500 рублей. Например, вы можете выделить 10% клиентов, которые приносят вам наибольший доход, и сделать им специальное предложение.
