Клиент (Client) — это конечный потребитель предоставляемых компаний продуктов или услуг, основной получатель маркетинговых материалов. Уровень удовлетворённости сервисом и доверия клиентов к бренду определяет стабильность положения компании на рынке. Существует несколько вариантов группировки клиентов в зависимости от признаков.
Разновидности клиентов в зависимости от стереотипов поведения
• Рациональные клиенты вдумчиво подходят к выбору, ищут конкретные товары с определённым набором признаков. Убеждение такого посетителя строится на аргументированном перечислении достоинств товара или услуги.
• Эмоциональные клиенты приходят за удовлетворением психологических потребностей, покупка товара — только повод вступить в разговор.
o Спорщики стремятся доказать сотрудникам магазина глубину своих знаний, указать на некомпетентность. Работа с такими посетителями строится на планомерном убеждении.
o Импульсивные и негативные клиенты стремятся выплеснуть на персонал магазина свои эмоции, таких гостей следует вежливо выпроводить из торгового зала.
o Нерешительные, необщительные и подавленные клиенты нуждаются в поддержке и одобрении со стороны персонала. Доброжелательные и настойчивые рекомендации приведут к покупкам.
Разновидности клиентов в зависимости от их влияния на бизнес
• Ключевые клиенты обеспечивают стабильную выручку и развитие бизнеса, регулярно совершают крупные покупки. Обслуживание подобных гостей доверяют наиболее опытным сотрудникам.
• Лояльные клиенты совершают покупки в течение долгого времени, при этом средний чек может иметь разную сумму. Подобные посетители обеспечивают узнаваемость бренда.
• Разовые клиенты посещают магазин в дни распродаж, пользуются специальными предложениями.
Совокупность инструментов и сценариев общения с клиентами формирует политику компании.
Комментарии закрыты.