Продукт решает следующие проблемы:
менеджеры отрабатывают только тех клиентов, которые сами сильно заинтересованы в покупке недвижимости;
- менеджеры не знаю как вести клиента при звонках, в связи с чем потери клиентов на входящем звонке достигают 80%;
- потери клиентов при дальнейшей работе;
- бесконтрольность менеджеров;
- потери продаж;
- непрозрачность воронки продаж компании;
- существенные проблемы в управлении менеджерами;
- трудность во включении новых менеджеров.
Из каких модулей состоит книга продаж:
Выделяем все ситуации в продажах компании.
Для ориентира привожу примерный список:
— Скрипт отработки входящего звонка;
— Скрипт презентации объекта на встрече с клиентом;
— Скрипт приглашения на приход в офис;
— Скрипт отработки пропущенного входящего звонка;
— Скрипт дожима «думающих» клиентов;
— Скрипт дожима «спящих» клиентов;
— Скрипт отработки по акции;
— Скрипт отработки конфликтной ситуации;
Скрипты располагаются по этапам воронки продаж. Для формирования воронки проводится глубокий аудит работы менеджеров и выделение количественных показателей по этапам.
Пример скрипта:
Говорим улыбаясь и вежливо.
— Добрый день. …Компания…, ИМЯ. Я вас слушаю.
Выслушиваем вопрос и приветствие клиента. Обычно первым вопросом клиента идут уточняющие по квартире. Подтверждаем по вопросам клиента. И спрашиваем.
Клиент: Ало, здравствуйте. Интересует Переделкино ближнее. Однокомнатные квартиры есть?
— Большое количество. Скажите, как я могу обращаться к вам?
Клиент: меня зовут ……
— …….., очень приятно. Вы первый раз обращаетесь по проекту или ранее уже звонили, уточняли информацию?
Клиент: нет, только первый раз
— Из какого источника рекламы узнали о нем? Скажите, пожалуйста.
Клиент: как-то знаете, как-то на сайт зашла.
— Угу. Большое спасибо за ответ. Я правильно понимаю, ……, сейчас тоже на сайте находитесь, да?
Клиент: да
— Хорошо. Давайте немного расскажу про сам проект и соорентирую как раз по стоимости и наличию квартир, хорошо?
Клиент: да.
— Жилой комплекс располагается на территории новой Москвы, это московская прописка. В 8 км от МКАД, это Боровское шоссе. И сам проект находится в окружении Ульяновского лесопарка. Внутри жилого комплекса предусмотрена полностью развитая инфраструктура для комфортного проживания, и так же класс жилья это не эконом. Это комфорт плюс. Входные группы все выпонены по индивидуальному проекту и с отделкой высококачественными материалами. Так же в каждом подъезде предусмотрена своя тематика, все по уникальной концепции «город, где живет детство». Будут присутствовать жизнерадостые фасады зданий, все по мотивам сказок Корнея Чуковского. Предусмотрен красивый ландшафтный дизайн. По периметру установлены детские игровые площадки, все с мягким покрытием для безопасного развития детей. Что касается транспортной доступности, ……., то здесь активно уже достраивается метро Раскадовка. Будет в пешей доступности. Открытие планируется на конец 2016 начало 2017 года. И так же можно пользоваться электричками киевского направления, ближайшая станция будет Мичуринец, тоже в пешей доступности распологается. ………, квартиры есть как с отделкой полностью под ключ, так без отделки. Есть даже под чистовую отделку, т.е. максимальная подготовка к косметическому ремонту. Вы однокомнатную квартиру рассматриваете для собственного проживания или инвестирование, вложение, возможно? Скажите, пожалуйста.
Клиент: вы знаете, для инвестирования рассматривала
— Хорошо. Тогда я правильно понимаю, т.е. мы можем рассмотреть варианты на этапе строительства и более поздние сроки сдачи, т.е. год ожидания-два года
Клиент: ну я так понимаю у вас есть разного типа квартиры. Есть готовые, а есть непосредственно уже и не просто готовые?
— Смотрите, ……… У нас есть 2 варианта, мы можем рассмотреть ближайший год в эксплуатацию и вы в ближайшие сроки сможете заехать в квартиру.
Клиент: это в какие ближайшие сроки?
— Где-то июль 2015 года их только ввод в эксплуатацию. Т.е. дома будут сданы, т.е. потом будет выдача ключей и вы сможете заехать. А есть варианты рассмотреть, например, 2016 год, т.е. корпуса еще на этапе строительства, какие-то уже полностью построены. Сразу информирую вас, что строительство заранее профинансировано, проплачено. Поэтому нет беспокойства, что что-то будет не достроено. Все будет в сроки. Ключи вы получите все в соответствии с вашим договором, который вы будете заключать. Так как мы тоже работаем по 214 федеральному закону. С документацией полностью можно будет ознакомиться, у нас в отделе продаж, офис которого находится в Переделкино ближнем, на территории застройки. Соответственно все менеджеры вам уже предоставят. Скажите, ……….., будем отталкиваться от ближайших сроков или рассмотрим более поздние.
Клиент: вы мне скажите стоимость того что сейчас и того что в 2016 году.
— Хорошо. Тогда сейчас оставайтесь у нас на линии, я сформирую для вас предложение от минимальной площади до максимальной и так же по стоимости. Ожидайте, пожалуйста.
Клиент: да, конечно.
— ………, большое спасибо за ожидание представлены варианты однокомнатных квартир от 37 кв.м до 45 кв.м. стоимость будет варьироватся от минимальной от 5 192 000 рублей 7 364 000 рублей. На стоимость влияют такие факторы, как площадь опять же, этажность, тип отделки и ввод в эксплуатацию, т.е. сроки сдачи. Скажите, в рамках такого бюджета, что я вам озвучила, вы рассматриваете покупку квартиры однокомнатной?
Клиент: хорошо
— Смотрите, то что я вам обозначила. Это стоимость еще не окончательная. Т.е. допустим, если можем рассмотреть в качестве инвестирования квартир 37 кв.м, это будет ввод в эксплуатацию, так, сейчас подскажу, где-то будет июль 2016 года. Корпус уже построен и есть большая вероятность, что будет досрочный ввод в эксплуатацию. 37 кв.м. стоимость 5 196 000 рублей. И от этой стоимости вычитаем 7%, у нас сейчас весенняя акция действует до конца месяца, соответственно все квартиры идут со скидкой 7%. Распространяется при 100% формы оплаты и так же даже при ипотеке. В совокупности со скидкой стоимость получается 4 млн 832 000 рублей . и эта квартира, ………, уже идет с чистовой отделкой полностью. Т.е. там черновые работы сделаны, а вам останется сделать только косметический ремонт. Т.е. максимальная подготовка. И даже эта стоимость, что я вам сейчас обозначила 4 832 000 рубле, это тоже не окончательный вариант. У нас в офисе продаж на объекте, куда я вас приглашаю подъехать, работает менеджер соответственно, и с
— ней вы сможете обсудить варианты регриссивной скидки – это еще дополнительный
—
— процент от стоимости квартиры. Так же у нас действует акция «Мои друзья – мои соседи». Скажите, …………., есть кто-нибудь из знакомых, кто ранее приобретал квартиру от нашей компании либо в нашем проекте Переделкино ближнее.
Клиент: нет, нет, скорее нет.
— Ну в любом случае акция «Мои друзья –мои соседи» действует, то если найдете все-таки такого человека-знакомого, то вы сможете приехать по рекомендации данного, существующего клиента. Он получит подарок сертификат на 40 000 рублей в магазин электроники, то есть для него тоже достаточно выгодно, а вы получите еще % от стоимости по квартире. Т.е. и для вас это тоже будет выгодно. ………., скажите, а как планировали оплачивать квартиру 100% или ипотеку у вас возможно будет?
Клиент: ну так как я планировала несколько квартир, то еще незнаю. Возможно где-то будет ипотека.
— Хорошо, поняла вас. У нас на территории застройки работает ипотечный менеджер, представитель сбербанка. Сейчас будут уникальные ставки, так же проценты минимальные и индивидуальный подход к каждому клиенту. Поэтому все же приглашаю вас на територрию застройки, в сам проект, отдел продаж, где будет происходить вся сделка. Сходите на экскурсию с менеджером-экскурсоводом, по територри пройдетесь. Наверняка появятся вопросы, где будет распологаться. Оцените как раз транспортную доступность, т.е. на каком растоянии строится метро от ваших корпусов, где будете приобретать квартиру. И зайдете в готовый дом, т.е. сможете посмотреть и качество отделки в готовой квартире и посмотрите, как будут выглядеть подъезды. Так же вот, в каждом доме установлен лифт марки Одис установлен, такие как правило устанавливают в домах бизнес-класса, то же статус определенный и уровень. И сможете конечно в живую оценить. ……………, офис у нас работает каждый день с 10 утра до 9 вечера , к определенному времени мы вас не привязываем, вы можете подъехать, когда вам удобнее. Скажите пожалуйста, день, когда вам удобнее будет подъехать, в какой день?
Клиент: я пока наверно не готова назначать какой-то определенный день, пока что занимаюсь тем, что обзваниваю и заполняю табличку по сбору информации. Поэтому давайте так созвонимся.
— Конечно, перезвоните, когда вам будет удобнее. Только позвольте, отмечу ваш номер контактный, продиктуйте пожалуйста.
— Хорошо, ……….., я отметила. Тогда будем ждать вашего обращения, пожалуйста, звоните, как только захотите подъехать, что бы просто уже принять решение потом.
Клиент: хорошо, спасибо
— До свидания!
Скрипт максимально приближен к практическому разговору. И содержит алгоритм ведения клиента. Мы не требуем стопроцентного соответствия диалога с клиентом со скриптом. Прежде всего на каждый этап воронки ставятся задачи под которые пишет скрипт. И с помощью скрипта менеджер умеет решать эти задачи.
Например: скрипт отработки входящего звонка должен решать 4 основные задачи.
1) Взять контактные данные;
2) Сделать презентацию клиента под его потребности;
3) Узнать потребности клиента, сроки его решения, условия выполнения сделки.
4) Закрыть на встречу в офисе компании.
Также в «Книге продаж» необходимо прописать регламент работы менеджеров, который позволит понимать какие действия нужно совершать, чтобы клиенты не терялись, чтобы на протяжении 2-3-4 месяцев производилась работа и дожим клиентов.
Пример одного из регламентов находится в приложении к данному письму.
Внедрение Книги продаж.
Внедрение книги продаж происходит через серию тренингов. Контроль ключевых показателей. Контроль звонков менеджеров и ведения CRM системы.
Процесс навыку применения скриптов обычно состоит из нескольких тренингов по 3-4 часа. Это позволяет менеджерам укрепить навык и облегчить применение.
Контрольные функции можно посмотреть внутри презентации «Возьми продажи под контроль» в приложении к данному письму.
